1. ¿Cuál es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr un objetivo?
- Un servicio
- Una salida
- Una práctica
- Mejora continua
A. Correcto Un servicio es "un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos". Ref. 2.3.1
B. Incorrecto. Una salida es "Una entrega tangible o intangible de una actividad". Ref 2.5.1
C. Incorrecto. Las prácticas son "Conjuntos de recursos organizacionales diseñados para realizar trabajo o lograr un objetivo". Ref 4.1
D. Incorrecto. La 'mejora continua' es una práctica "para alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades comerciales cambiantes". Ref. 5.1.2
2.¿Qué afirmación sobre la autorización de cambio es CORRECTA?
A. Correcto "Es esencial que se asigne la autoridad de cambio correcta a cada tipo de cambio para garantizar que el control de cambio sea eficiente y efectivo". Ref. 5.2.4
B. Incorrecto. No existe una regla que establezca que la autoridad de cambio es el método más efectivo. En algunos casos, descentralizar la toma de decisiones es mejor: "En las organizaciones de alta velocidad, es una práctica común descentralizar la aprobación de cambios, lo que hace que la revisión por pares sea un factor de predicción de alto rendimiento". Ref. 5.2.4
C. Incorrecto. Esta respuesta confunde los cambios normales con los cambios de emergencia. "Los cambios de emergencia generalmente no se incluyen en un cronograma de cambios, y el proceso de evaluación y autorización se acelera para garantizar que se puedan implementar rápidamente". Ref. 5.2.4
D. Incorrecto. Los cambios estándar suelen ser de bajo riesgo y preautorizados. "Estos son cambios preautorizados de bajo riesgo que se comprenden bien y están completamente documentados, y pueden implementarse sin necesidad de autorización adicional". Ref. 5.2.4
3. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios considera la gobernanza, la gestión y la comunicación?
Explicación
A. Correcto "Es importante garantizar que la forma en que se estructura y administra una organización, así como sus roles, responsabilidades y sistemas de autoridad y comunicación, estén bien definidos y respalden su estrategia general y modelo operativo". Ref 3.1
B. Incorrecto. La dimensión "información y tecnología" incluye la información y el conocimiento necesarios para la gestión de los servicios, así como las tecnologías requeridas. También incorpora las relaciones entre los diferentes componentes de la SVS, como las entradas y salidas de actividades y prácticas. " Ref. 3.2
C. Incorrecto. "La dimensión de socios y proveedores abarca las relaciones de una organización con otras organizaciones que están involucradas en el diseño, desarrollo, implementación, entrega, soporte y / o mejora continua de los servicios. También incorpora contratos y otros acuerdos entre la organización y sus socios o proveedores ". Ref. 3.3
4.Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un error conocido es un problema que se ha solucionado [___________] Y no se ha resuelto.
5.¿Qué enunciado sobre errores y problemas conocidos es CORRECTO?
Explicación
A. Correcto Los errores conocidos "son problemas en los que se ha completado el análisis inicial; generalmente significa que se han identificado componentes defectuosos ... el problema permanece en el estado de error conocido y se aplica la solución documentada". Ref. 5.2.8
B. Incorrecto. Un problema es "Una causa, o posible causa, de uno o más incidentes". Un error conocido es "Un problema que se ha analizado pero no se ha resuelto". Los errores conocidos no causan problemas; son problemas que han sido analizados pero aún no resueltos. Ref. 5.2.8
C. Incorrecto. Tanto los errores conocidos como los problemas causan incidentes. Un problema es "Una causa, o posible causa, de uno o más incidentes". Un error conocido es "Un problema que se ha analizado pero no se ha resuelto". Tanto los problemas como los errores conocidos pueden ser vulnerabilidades: "Cada servicio tiene errores, fallas o vulnerabilidades que pueden causar incidentes". Ref. 5.2.8
D. Incorrecto. "Muchas actividades de gestión de problemas se basan en el conocimiento y la experiencia del personal, en lugar de seguir procedimientos detallados. Las personas responsables de diagnosticar problemas a menudo necesitan la capacidad de comprender sistemas complejos y pensar en cómo podrían haber ocurrido diferentes fallas. Desarrollar esta combinación de la capacidad analítica y creativa requiere tutoría y tiempo, así como una capacitación adecuada ". Estas personas pueden trabajar en un rol técnico o en un rol de administración de servicios. Ref. 5.2.8
6.¿De qué depende la práctica de 'gestión de solicitudes de servicio' para obtener la máxima eficiencia?
Explicación
A. Incorrecto Los cumplidos y las quejas son ejemplos de solicitudes de servicio. La eficiencia de la práctica no depende de ellos. Ref 5.2.16
B. Incorrecto. Muchas solicitudes de servicio se inician y se satisfacen utilizando herramientas de autoservicio, pero no todas son apropiadas para este enfoque. Ref. 5.2.16
C. Correcto. "La gestión de solicitudes de servicio depende de procesos y procedimientos bien diseñados, que se ponen en funcionamiento a través de herramientas de seguimiento y automatización para maximizar la eficiencia de la práctica". Ref 5.2.16
D. Incorrecto. "Las solicitudes de servicio son una parte normal de la prestación del servicio y no son una falla o degradación del servicio, que se manejan como incidentes". Ref. 5.2.16
7.¿Qué enunciado sobre la práctica de 'mesa de servicio' es CORRECTO?
Explicación
A. Incorrecto Este es un propósito de 'gestión de relaciones': "establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos". Ref 5.1.9
B. Incorrecto. "Los escritorios de servicio proporcionan una ruta clara para que los usuarios informen problemas, consultas y solicitudes, y los reconozcan, clasifiquen, posean y actúen". Esto no incluye la evaluación y autorización de cambios. Esto será proporcionado por la práctica de 'control de cambios'. Ref. 5.2.14
C. Incorrecto. Investigar la causa de los incidentes es un propósito de "gestión de problemas". "El propósito de la práctica de gestión de problemas es reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes". Ref. 5.2.8
D. Correcto. "Otro aspecto clave de una buena mesa de servicio es su comprensión práctica de la organización más amplia, los procesos comerciales y los usuarios". Ref. 5.2.14
8.¿Qué práctica asegura que haya información precisa y confiable disponible sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?
Explicación
A. Correcto "El propósito de la práctica de gestión de la configuración del servicio es garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y los CI que los respaldan esté disponible cuando y donde sea necesario. Esto incluye información sobre cómo se configuran los CI y las relaciones entre ellos". Ref 5.2.11 B. Incorrecto. "El propósito de la práctica de la mesa de servicio es capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio". Ref. 5.2.14 C. Incorrecto. "El propósito de la práctica de administración de activos de TI es planificar y administrar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI, para ayudar a la organización: maximizar el valor, controlar los costos, administrar los riesgos, apoyar la toma de decisiones sobre la compra, la reutilización y la eliminación de bienes". Ref 5.2.6 D. Incorrecto. "El propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos es observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio, y registrar e informar los cambios de estado seleccionados identificados como eventos". Ref. 5.2.7
9.¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible?
Explicación
A. Incorrecto "El propósito de la práctica de gestión de proveedores es garantizar que los proveedores de la organización y sus actuaciones se gestionen de manera adecuada para respaldar la provisión fluida de productos y servicios de calidad". Ref. 5.1.13
B. Incorrecto. "El propósito de la práctica de administración de implementación es mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro componente nuevo o modificado a entornos activos. También puede estar involucrado en la implementación de componentes en otros entornos, para pruebas o etapas". Ref. 5.3.1
C. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de problemas es reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes, y la gestión de soluciones y errores conocidos". Ref 5.2.8
D. Correcto. "El propósito de la práctica de gestión de incidentes es minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible ". Ref. 5.2.5
10. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un cliente es una persona que define los requisitos para un servicio y se responsabiliza por el [?] Consumo del servicio.
Explicación
A. Incorrecto "Cliente: una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio". Ref. 2.2.2
B. Correcto. "Cliente: una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio". Ref. 2.2.2
C. Incorrecto. "Cliente: una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio". Ref. 2.2.2
D. Incorrecto. "Cliente: una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio". Ref. 2.2.2
11.¿Qué principio rector describe la importancia de hacer algo, en lugar de pasar mucho tiempo analizando diferentes opciones?
Explicación
A. Incorrecto "Optimizar y automatizar" dice que debe comprender y optimizar algo antes de automatizarlo. "Intentar automatizar algo que es complejo o subóptimo es poco probable que logre el resultado deseado". Ref. 4.3.7.3
B. Incorrecto. 'Comience donde está' dice que debe comprender la situación actual antes de realizar cambios. "Los servicios y métodos ya existentes deben medirse y / u observarse directamente para comprender adecuadamente su estado actual y lo que se puede reutilizar de ellos. Las decisiones sobre cómo proceder deben basarse en información lo más precisa posible". Ref. 4.3.2.1
C. Incorrecto. 'Centrarse en el valor' dice que cada iteración de mejora debería crear valor para las partes interesadas "Todas las actividades realizadas por la organización deben vincularse, directa o indirectamente, con el valor para sí misma, sus clientes y otras partes interesadas". Ref. 4.3.1
D. Correcto. 'Progresar iterativamente con retroalimentación' recomienda comprender "el todo, pero hacer algo: a veces el mayor enemigo para progresar iterativamente es el deseo de comprender y dar cuenta de todo. Esto puede conducir a lo que a veces se ha llamado 'parálisis de análisis', en la cual se dedica mucho tiempo a analizar la situación de que nunca se haga nada al respecto ". Ref. 4.3.3.3
12. ¿Qué se debe hacer para cada problema?
Explicación
A. Incorrecto "No es esencial analizar cada problema; es más valioso lograr un progreso significativo en los problemas de mayor prioridad que investigar cada problema menor que la organización conoce". Ref. 5.2.8
B. Correcto. "Los problemas se priorizan para el análisis en función del riesgo que plantean, y se manejan como riesgos en función de su impacto y probabilidad potenciales". Ref. 5.2.8
C. Incorrecto. "El control de errores también incluye la identificación de posibles soluciones permanentes que pueden resultar en una solicitud de cambio para la implementación de una solución, pero solo si esto puede justificarse en términos de costo, riesgos y beneficios". Ref. 5.2.8
D. Incorrecto. "Cuando un problema no se puede resolver rápidamente, a menudo es útil encontrar y documentar una solución para futuros incidentes, en base a una comprensión del problema". Ref. 5.2.8
13.¿Cómo debería una organización incluir proveedores externos en la mejora continua de los servicios?
Explicación
A. Correcto "Al contratar el servicio de un proveedor, el contrato debe incluir detalles sobre cómo medirán, informarán y mejorarán sus servicios durante la vigencia del contrato". Ref 5.1.2
B. Incorrecto. Los métodos ágiles sí adoptan un enfoque incremental, ya que "se centran en hacer mejoras incrementales a una cadencia"; sin embargo, esto por sí solo no garantizaría que un proveedor esté comprometido con la mejora continua. Ref. 5.1.2
C. Incorrecto. Muchas iniciativas de mejora utilizan prácticas de gestión de proyectos, pero puede no ser práctico hacerlo para algunos. "Muchas iniciativas de mejora utilizarán prácticas de gestión de proyectos para organizar y gestionar su ejecución", pero no todas las iniciativas de mejora. Ref 5.1.2 D. Incorrecto. Muchas actividades de 'gestión de problemas' darán lugar a mejoras, sin embargo, no todos los problemas de los proveedores darán lugar a mejoras, por lo que este no es un enfoque sensato. "No es esencial analizar cada problema; es más valioso lograr un progreso significativo en los problemas de mayor prioridad que investigar cada problema menor que la organización conoce". Ref. 5.2.8
14.¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de proveedor de una organización?
Explicación
A. Incorrecto "La dimensión de socios y proveedores abarca las relaciones de una organización con otras organizaciones que están involucradas en el diseño, desarrollo, implementación, entrega, soporte y / o mejora continua de los servicios. También incorpora contratos y otros acuerdos entre la organización y sus socios o proveedores ". Estas consideraciones dependen de la estrategia del proveedor, en lugar de influir en ella. Ref. 3.3
B. Incorrecto. El tipo de cooperación con los proveedores depende de la estrategia del proveedor, en lugar de influir en ella. Las formas de cooperación "no son fijas, sino que existen como un espectro. Una organización que actúa como proveedor de servicios tendrá una posición en este espectro, que variará dependiendo de su estrategia y objetivos para las relaciones con los clientes". Ref. 3.3
C. Correcto. "Cultura corporativa: algunas organizaciones tienen una preferencia histórica por un enfoque sobre otro. El sesgo cultural de larga data es difícil de cambiar sin razones convincentes". Ref. 3.3
D. Incorrecto. El nivel de formalidad depende de la forma de cooperación, que a su vez depende de la estrategia del proveedor. Las formas de cooperación "no son fijas, sino que existen como un espectro. Una organización que actúa como proveedor de servicios tendrá una posición en este espectro, que variará dependiendo de su estrategia y objetivos para las relaciones con los clientes". Ref. 3.3
15.¿Qué es un problema?
Explicación
A. Incorrecto El cambio es "La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios". Ref. 5.2.4 B. Incorrecto. Un evento es "Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la administración de un servicio u otro elemento de configuración (CI). Los eventos generalmente se reconocen a través de notificaciones creadas por un servicio de TI, CI o herramienta de monitoreo". Ref. 5.2.7 C. Correcto. Un problema es "una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes". Ref. 5.2.8 D. Incorrecto. Un incidente es "una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en la calidad de un servicio". Ref. 5.2.5
16.¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de relaciones'?
Explicación
A. Incorrecto "El propósito de la práctica de mejora continua es alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades comerciales cambiantes a través de la mejora continua de productos, servicios y prácticas, o cualquier elemento involucrado en la gestión de productos y servicios". Ref. 5.1.2 B. Correcto. "El propósito de la práctica de gestión de relaciones es establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos. Incluye la identificación, análisis, monitoreo y mejora continua de las relaciones con y entre las partes interesadas". Ref. 5.1.9 C. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de problemas es reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes, y la gestión de soluciones y errores conocidos". Ref. 5.2.8 D. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de incidentes es minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible". Ref. 5.2.5
Pregunta 17: Incorrecto
¿Qué está destinado a ayudar a una organización a adoptar y adaptar la guía ITIL?
Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio.
Los principios rectores
(Correcto)
La cadena de valor del servicio.
(Incorrecto)
Practicas
Explicación
A. Incorrecto "Para respaldar un enfoque holístico de la gestión de servicios, ITIL define cuatro dimensiones que colectivamente son críticas para la facilitación efectiva y eficiente del valor para los clientes y otras partes interesadas en forma de productos y servicios". La adopción de ITIL para abordar estas cuatro dimensiones de ITSM ayuda a facilitar el valor, pero no ayuda a la organización a adaptar la orientación de ITIL a su organización. Ref. 3 B. Correcto. Los principios rectores pueden "guiar a las organizaciones en su trabajo a medida que adoptan un enfoque de gestión de servicios y adaptan la orientación de ITIL a sus propias necesidades y circunstancias específicas". Ref. 4.3 C. Incorrecto. "Cadena de valor del servicio: un conjunto de actividades interconectadas que una organización realiza para entregar un producto o servicio valioso a sus consumidores y para facilitar la realización del valor". La adopción de una cadena de valor de servicio ayuda a facilitar el valor, pero no ayuda a la organización a adaptar la orientación de ITIL a su organización. Ref 4.1 D. Incorrecto. Las prácticas son conjuntos de recursos organizacionales diseñados para realizar trabajo o lograr un objetivo. No ayudan a la organización a adaptar la orientación de ITIL a su organización. Ref. 4.1
Pregunta 18: Incorrecto
¿Qué es una salida?
Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración
Un posible evento que podría causar daño o pérdida.
Un resultado para un interesado
(Incorrecto)
Algo creado al realizar una actividad.
( Correcto )
Explicación
A. Incorrecto Un evento es: "Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la administración de un servicio u otro elemento de configuración (CI). Los eventos generalmente se reconocen a través de notificaciones creadas por un servicio de TI, CI o herramienta de monitoreo". Ref. 5.2.7 B. Incorrecto. El riesgo es "un posible evento que podría causar daños o pérdidas, o dificultar el logro de los objetivos". Ref 2.5.3 C. Incorrecto. Un resultado es "Un resultado para una parte interesada habilitado por uno o más productos". Ref 2.5.1 D. Correcto. Una salida es "Una entrega tangible o intangible de una actividad". Ref 2.5.1
Pregunta 19: Correcto
¿Cuál es la razón para usar un paquete equilibrado de métricas de servicio?
Reduce la cantidad de métricas que deben recopilarse
Informa cada elemento de servicio por separado
Proporciona una vista de los servicios basada en los resultados.
(Correcto)
Facilita la recopilación automática de métricas.
Explicación
A. Incorrecto No habría menos métricas recopiladas, aunque las combinaría y agregaría para proporcionar información más clara. "La práctica requiere un enfoque pragmático en todo el servicio y no simplemente en sus partes constituyentes; por ejemplo, las métricas individuales simples (como la disponibilidad porcentual del sistema) no deben considerarse para representar todo el servicio". Ref 5.2.15 B. Incorrecto. La razón es reducir los informes de las métricas individuales basadas en el sistema que no son significativas para el cliente. "Deben relacionarse con resultados definidos y no simplemente con métricas operativas. Esto se puede lograr con paquetes equilibrados de métricas". Ref. 5.2.15.1 C. Correcto. "Deben relacionarse con resultados definidos y no simplemente con métricas operativas. Esto se puede lograr con paquetes equilibrados de métricas". Ref 5.2.15.1 D. Incorrecto. Esto no afecta el mecanismo de recopilación métrica. "La práctica requiere un enfoque pragmático en todo el servicio y no simplemente en sus partes constituyentes; por ejemplo, las métricas individuales simples (como la disponibilidad porcentual del sistema) no deben considerarse para representar todo el servicio". Ref. 5.2.15
Pregunta 20: Correcto
¿Por qué se deben priorizar los incidentes?
Para ayudar a la correspondencia automática de incidentes con problemas o errores conocidos
Para identificar a qué equipo de soporte se debe escalar el incidente
Para garantizar que los incidentes con el mayor impacto comercial se resuelvan primero
(Correcto)
Fomentar un alto nivel de colaboración dentro y entre los equipos.
Explicación
A. Incorrecto "Las herramientas modernas de administración de servicios de TI pueden proporcionar una coincidencia automática de incidentes con otros incidentes, problemas o errores conocidos", pero esto no depende de la prioridad del incidente, que se utiliza para garantizar que los incidentes con el mayor impacto comercial se resuelvan primero. Ref. 5.2.5 B. Incorrecto. "Los incidentes más complejos generalmente se escalarán a un equipo de soporte para su resolución. Por lo general, la ruta se basa en la categoría de incidentes, lo que debería ayudar a identificar el equipo correcto". Ref. 5.2.5 C. Correcto. "Los incidentes se priorizan según una clasificación acordada para garantizar que los incidentes con el mayor impacto comercial se resuelvan primero". Ref 5.2.5 D. Incorrecto. "La gestión eficaz de incidentes a menudo requiere un alto nivel de colaboración dentro y entre los equipos". Sin embargo, esto no depende de la prioridad del incidente, que se utiliza para "garantizar que los incidentes con el mayor impacto comercial se resuelvan primero". Ref. 5.2.5
Pregunta 21: Incorrecto
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y administrar los riesgos?
Gestión de relaciones
Gestión de activos de TI
(Correcto)
Gestión de lanzamientos
(Incorrecto)
Mesa de servicio
Explicación
A. Incorrecto "El propósito de la práctica de gestión de relaciones es establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos". Ref 5.1.9 B. Correcto. "El propósito de la práctica de administración de activos de TI es planificar y administrar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI, para ayudar a la organización: maximizar el valor, controlar los costos, administrar los riesgos". Ref. 5.2.6 C. Incorrecto. "El propósito de la práctica de administración de versiones es hacer que los servicios y funciones nuevos y modificados estén disponibles para su uso". Ref 5.2.9 D. Incorrecto. "El propósito de la práctica de la mesa de servicio es capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio". Ref. 5.2.14
Pregunta 22: Incorrecto
¿Por qué el personal de la mesa de servicio debe detectar problemas recurrentes?
Para ayudar a identificar problemas
(Correcto)
Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto
Para garantizar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio
(Incorrecto)
Para comprometer a la autoridad de cambio correcta
Explicación
A. Correcto "Las actividades de identificación de problemas identifican y registran problemas. Estos incluyen: ... detección de problemas duplicados y recurrentes por parte de los usuarios, la mesa de servicio y el personal de soporte técnico". Ref. 5.2.8 B. Incorrecto. La identificación del equipo correcto para escalar un incidente se basa en la categoría del incidente, no en los incidentes recurrentes. "Los incidentes más complejos generalmente se escalarán a un equipo de soporte para su resolución. Por lo general, la ruta se basa en la categoría de incidentes, lo que debería ayudar a identificar el equipo correcto". Ref. 5.2.5 C. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio es respaldar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y amigable". La detección de problemas recurrentes por parte de la mesa de servicio no es necesaria para hacer esto. Ref 5.2.16 D. Incorrecto. "La persona o grupo que autoriza un cambio se conoce como autoridad de cambio. Es esencial que se asigne la autoridad de cambio correcta a cada tipo de cambio para garantizar que el control de cambio sea eficiente y efectivo". Esta asignación se basa en el tipo de cambio, y la detección de problemas recurrentes por parte de la mesa de servicio no es necesaria para hacer esto. Ref. 5.2.4
Pregunta 23: Incorrecto
¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?
Mejorar
Contratar
Obtener / construir
(Incorrecto)
Plan
(Correcto)
Explicación
A. Incorrecto "El propósito de mejorar la actividad de la cadena de valor es garantizar la mejora continua de productos, servicios y prácticas en todas las actividades de la cadena de valor y las cuatro dimensiones de la gestión de servicios". Ref. 4.5.2 B. Incorrecto. "El propósito de la actividad de la cadena de valor de compromiso es proporcionar una buena comprensión de las necesidades de los interesados, la transparencia, el compromiso continuo y las buenas relaciones con todos los interesados". Ref. 4.5.3 C. Incorrecto. "El propósito de la actividad de obtener / construir la cadena de valor es asegurar que los componentes del servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten, y que cumplan con las especificaciones acordadas". Ref. 4.5.5 D. Correcto. "El propósito de la actividad de la cadena de valor del plan es garantizar una comprensión compartida de la visión, el estado actual y la dirección de mejora para las cuatro dimensiones y todos los productos y servicios en toda la organización". Ref. 4.5.1
Pregunta 24: Incorrecto
¿Qué principio rector se preocupa PRIMERO de los ingresos y el crecimiento de los consumidores?
Mantener lo sencillo y práctico
Optimizar y automatizar
Progresar iterativamente con comentarios
(Incorrecto)
Centrarse en el valor
(Correcto)
Explicación
A. Incorrecto El énfasis de este principio está en cómo abordar las actividades: "Utilice siempre el número mínimo de pasos para lograr un objetivo. El pensamiento basado en resultados debe usarse para producir soluciones prácticas que brinden resultados valiosos". Ref. 4.3.6 B. Incorrecto. Este principio se centra en una mayor efectividad y eficiencia. "Las organizaciones deben maximizar el valor del trabajo realizado por sus recursos humanos y técnicos". Ref. 4.3.7 C. Incorrecto. Esto muestra cómo abordar la realización de cambios. "Resista la tentación de hacer todo de una vez. Incluso las grandes iniciativas deben llevarse a cabo de manera iterativa. Al organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna, el enfoque en cada esfuerzo será más preciso y fácil de mantener. " Ref. 4.3.3 D. Correcto. "Esta sección se centra principalmente en la creación de valor para los consumidores de servicios ... Este valor puede venir en varias formas, como ingresos, lealtad del cliente, menor costo u oportunidades de crecimiento". Ref. 4.3.1
Pregunta 25: Correcto
¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización al capturar e informar sobre el rendimiento del servicio?
Mesa de servicio
Servicio nivel de gestión
(Correcto)
Servicio de solicitud de gestión
Servicio de gestion de configuracion
Explicación
A. Incorrecto "Los escritorios de servicio proporcionan una ruta clara para que los usuarios informen problemas, consultas y solicitudes, y los reconozcan, clasifiquen, posean y actúen". Ref 5.2.14 B. Correcto. "La gestión de nivel de servicio proporciona la visibilidad de extremo a extremo de los servicios de la organización. Para lograr esto, la gestión de nivel de servicio : ... captura e informa sobre problemas de servicio, incluido el rendimiento frente a niveles de servicio definidos". Ref. 5.2.14 C. Incorrecto. "Una solicitud de un usuario o un representante autorizado de un usuario que inicia una acción de servicio que se ha acordado como una parte normal de la prestación del servicio". Ref 5.2.15 D. Incorrecto. "La gestión de la configuración del servicio recopila y gestiona información sobre una amplia variedad de CI, que generalmente incluyen hardware, software, redes, edificios, personas, proveedores y documentación". Ref. 5.2.11
Pregunta 26: Correcto
¿Cuál es el MEJOR ejemplo de un cambio de emergencia?
La implementación de un nuevo lanzamiento planificado de una aplicación de software
Una actualización de computadora de bajo riesgo implementada como una solicitud de servicio
La implementación de un parche de seguridad para una aplicación de software crítica
(Correcto)
Una implementación principal programada de hardware y software
Explicación
A. Incorrecto Los cambios de emergencia "son cambios que deben implementarse lo antes posible; por ejemplo, para resolver un incidente o implementar un parche de seguridad". La implementación de una nueva versión planificada de una aplicación de software no entra en esta categoría y se planificaría e implementaría como un cambio normal. Ref. 5.2.4 B. Incorrecto. Los cambios de emergencia "son cambios que deben implementarse lo antes posible; por ejemplo, para resolver un incidente o implementar un parche de seguridad". Una actualización de computadora de bajo riesgo implementada como una solicitud de servicio no entra en esta categoría. El uso de una solicitud de servicio implica que este es un cambio estándar, ya que los cambios estándar "a menudo se inician como solicitudes de servicio". Ref. 5.2.4 C. Correcto. Los cambios de emergencia son "Cambios que deben implementarse lo antes posible; por ejemplo, para resolver un incidente o implementar un parche de seguridad". Ref. 5.2.4 D. Incorrecto. Los cambios de emergencia "deben implementarse lo antes posible; por ejemplo, para resolver un incidente o implementar un parche de seguridad. Los cambios de emergencia generalmente no se incluyen en un cronograma de cambios, y el proceso de evaluación y autorización se acelera para garantizar que puedan implementarse con rapidez." Una implementación principal programada de hardware y software no entra en esta categoría y se planificaría e implementaría como un cambio normal. Ref. 5.2.4
Pregunta 27: Incorrecto
¿Qué principio rector recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar?
Centrarse en el valor
Comience donde usted está
(Correcto)
Colabora y promueve la visibilidad
(Incorrecto)
Progresar iterativamente con comentarios
Explicación
A. Incorrecto El principio rector 'centrarse en el valor' aconseja "Todas las actividades realizadas por la organización deben vincularse, directa o indirectamente, al valor para sí misma, sus clientes y otras partes interesadas". Esta no es la principal preocupación del principio rector 'comienza donde estás'. Ref. 4.3.1 B. Correcto. El principio rector 'comienza donde estás' aconseja "Tener una comprensión adecuada del estado actual de los servicios y métodos es importante para seleccionar qué elementos reutilizar, alterar o desarrollar". Ref. 4.3.2.3 C. Incorrecto. El enfoque del principio rector "colaborar y promover la visibilidad" es involucrar a las partes interesadas correctas y comunicarse con ellas. "Cuando las iniciativas involucran a las personas adecuadas en los roles correctos, los esfuerzos se benefician de una mejor aceptación, más relevancia (porque hay mejor información disponible para la toma de decisiones) y una mayor probabilidad de éxito a largo plazo". Esta no es la principal preocupación del principio rector 'comienza donde estás'. Ref. 4.3.4 D. Incorrecto. La principal preocupación del principio rector 'progresar iterativamente con retroalimentación' es dividir las iniciativas en partes más pequeñas. "Al organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables que se pueden ejecutar y completar de manera oportuna, el enfoque en cada esfuerzo será más preciso y fácil de mantener". Esta no es la principal preocupación del principio rector 'comienza donde estás'. Ref. 4.3.3
Pregunta 28: Incorrecto
¿Cuál es el efecto de una mayor automatización en la práctica de 'mesa de servicio'?
Mayor capacidad para concentrarse en la experiencia del cliente cuando se necesita contacto personal
(Correcto)
Disminución en el registro y resolución de incidentes de autoservicio
Mayor capacidad para centrarse en la fijación de tecnología en lugar de apoyar a las personas.
(Incorrecto)
Eliminación de la necesidad de escalar incidentes para apoyar a los equipos.
Explicación
A. Correcto "Con una mayor automatización ... El impacto en las mesas de servicio es la reducción del contacto telefónico, menos trabajo de bajo nivel y una mayor capacidad para concentrarse en una excelente CX cuando se necesita contacto personal". Ref 5.2.14 B. Incorrecto. El efecto de la automatización es aumentar el autoservicio, no disminuirlo. "Con el aumento de la automatización, la inteligencia artificial, la automatización de procesos robóticos (RPA) y los chatbots, las mesas de servicio se están moviendo para proporcionar más registro y resolución de autoservicio directamente a través de portales en línea y aplicaciones móviles". Ref. 5.2.14 C. Incorrecto. El opuesto es verdad. "Con el aumento de la automatización y la eliminación gradual de la deuda técnica, el foco de la mesa de servicio es proporcionar soporte para 'personas y negocios' en lugar de simplemente problemas técnicos". Ref 5.2.14 D. Incorrecto. El uso de la automatización no eliminará la necesidad de escalar incidentes. "Un punto clave que debe entenderse es que, no importa cuán eficiente sea la mesa de servicio y su gente, siempre habrá problemas que necesitan escalarse y apuntalar el apoyo de otros equipos". Ref. 5.2.14
Pregunta 29: Incorrecto
¿Qué término describe la funcionalidad que ofrece un servicio?
Costo
Utilidad
(Correcto)
Garantía
(Incorrecto)
Riesgo
Explicación
A. Incorrecto El costo es "La cantidad de dinero gastado en una actividad o recurso específico". Ref 2.5.2 B. Correcto. La utilidad es "La funcionalidad que ofrece un producto o servicio". Ref 2.5.4 C. Incorrecto. La garantía es "Garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados". Ref 2.5.4 D. Incorrecto. Un riesgo es "un posible evento que podría causar daños o pérdidas, o dificultar el logro de los objetivos". Ref 2.5.3
Pregunta 30: Correcto
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'monitoreo y gestión de eventos'?
Para garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios esté disponible cuando y donde se necesite
Para observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio, y registrar e informar los cambios de estado seleccionados
(Correcto)
Para proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus negocios.
Para minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando la operación normal del servicio lo más rápido posible
Explicación
A. Incorrecto "El propósito de la práctica de gestión de la configuración del servicio es garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y los CI que los respaldan esté disponible cuando y donde se necesite". Ref 5.2.11 B. Correcto. "El propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos es observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio, y registrar e informar los cambios de estado seleccionados identificados como eventos". Ref. 5.2.7 C. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de seguridad de la información es proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus negocios". Ref 5.1.3 D. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de incidentes es minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando la operación normal del servicio lo más rápido posible". Ref. 5.2.5
Pregunta 31: Incorrecto
¿En qué deberían basarse todas las decisiones de 'mejora continua'?
Detalles de cómo se miden los servicios
Datos precisos y cuidadosamente analizados
(Correcto)
Un cuadro de mando integral actualizado
(Incorrecto)
Una evaluación de madurez reciente
Explicación
A. Incorrecto La forma en que se miden los servicios es importante, sin embargo, solo los datos precisos pueden impulsar decisiones basadas en hechos para mejorar. Ref. 5.1.2 B. Correcto. "Los datos precisos, cuidadosamente analizados y entendidos, son la base de la toma de decisiones basadas en hechos para mejorar". La práctica de 'mejora continua' debe estar respaldada por fuentes de datos relevantes y por análisis de datos calificados para garantizar que cada situación de mejora potencial se entienda lo suficiente. Ref. 5.1.2 C. Incorrecto. Un cuadro de mando integral es una entrada para tomar una decisión, pero por sí solo no sirve como base para tomar decisiones basadas en hechos. Ref 5.1.2 D. Incorrecto. Las evaluaciones de madurez son útiles, pero proporcionan solo una pieza de información, en lugar de proporcionar los fundamentos para la toma de decisiones en la práctica de mejora continua. Ref. 5.1.2
Pregunta 32: Correcto
¿Cómo transforman todas las actividades de la cadena de valor entradas en salidas?
Al determinar la demanda del servicio
Mediante el uso de una combinación de prácticas
(Correcto)
Mediante el uso de un solo equipo funcional
Al implementar la automatización de procesos
Explicación
A. Incorrecto La demanda es la entrada a la cadena de valor del servicio. Las actividades de la cadena de valor "representan los pasos que toma una organización para crear valor. Cada actividad contribuye a la cadena de valor transformando entradas específicas en salidas". Ref. 4.5 B. Correcto. "Para convertir entradas en salidas, las actividades de la cadena de valor utilizan diferentes combinaciones de prácticas ITIL". Ref. 4.5 C. Incorrecto. Utiliza varios recursos de diferentes prácticas cuando es necesario. "Para convertir las entradas en salidas, las actividades de la cadena de valor utilizan diferentes combinaciones de prácticas ITIL (conjuntos de recursos para realizar ciertos tipos de trabajo), recurriendo a recursos, procesos, habilidades y competencias internas o de terceros, según sea necesario. Ref. 4.5 D Incorrecto. El principio rector de "optimizar y automatizar" recomienda que las actividades se automaticen donde sea práctico, pero la cadena de valor del servicio no requiere automatización. "La tecnología no siempre se debe confiar sin la capacidad de intervención humana, como la automatización para la automatización. el bien puede aumentar los costos y reducir la robustez y la resistencia de la organización ". Ref. 4.3.7
Pregunta 33: Incorrecto
¿Cómo contribuye la participación del cliente a la práctica de 'gestión del nivel de servicio'? 1. Captura información en la que se pueden basar las métricas 2. Asegura que la organización cumpla con los niveles de servicio definidos 3. Define los flujos de trabajo para las solicitudes de servicio 4. Apoya las discusiones de progreso
1 y 2
2 y 3
3 y 4
(Incorrecto)
1 y 4
(Correcto)
Explicación
D. Correcto. (1) (4) "Involucramiento del cliente: Esto implica escuchar, descubrir y capturar información inicial sobre los cuales basar las métricas, la medición y los debates sobre el progreso continuo". Ref. 5.2.15 A, B, C. Incorrecto. (2) La gestión del nivel de servicio "asegura que la organización cumpla con los niveles de servicio definidos a través de la recopilación, análisis, almacenamiento e informes de las métricas relevantes para los servicios identificados", no solo a través de la participación del cliente. Ref. 5.2.15 (3) Puede definir los requisitos para las solicitudes de servicio, pero definir el flujo de trabajo es parte de la 'gestión de solicitudes de servicio'. "Cuando es necesario agregar nuevas solicitudes de servicio al catálogo de servicios, los modelos de flujo de trabajo existentes deben aprovecharse siempre que sea posible". Ref. 5.2.16
Pregunta 34: Omitido
¿Cuál es el punto de partida para la optimización?
Asegurar la participación de los interesados
Comprender la visión y los objetivos de la organización.
(Correcto)
Determinar dónde sería el impacto más positivo
Estandarización de prácticas y servicios
Explicación
A. Incorrecto Este es el paso 4 del principio 'optimizar y automatizar': "Asegúrese de que la optimización tenga el nivel apropiado de participación y compromiso de los interesados". Ref. 4.3.7.1 B. Correcto. El primer paso del principio 'optimizar y automatizar' es: "Comprender y acordar el contexto en el que existe la optimización propuesta. Esto incluye acordar la visión general y los objetivos de la organización". Ref. 4.3.7.1 C. Incorrecto. Este es el paso 2 del principio 'optimizar y automatizar': "Evaluar el estado actual de la optimización propuesta. Esto ayudará a comprender dónde se puede mejorar y qué oportunidades de mejora pueden producir el mayor impacto positivo". Ref. 4.3.7.1 D. Incorrecto. Este es el paso 3 del principio 'optimizar y automatizar': "Acuerde cuál debería ser el estado y las prioridades futuras de la organización, enfocándose en la simplificación y el valor. Esto generalmente también incluye la estandarización de prácticas y servicios, lo que facilitará la automatización u optimizar más en un momento posterior ". Ref. 4.3.7.1
Pregunta 35: Incorrecto
Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración.
El propósito de _________________ es asegurar que la organización cocree continuamente valor con todas las partes interesadas de acuerdo con los objetivos de la organización.
principio rector de " centrarse en el valor "
cuatro dimensiones de la gestión del servicio
(Incorrecto)
sistema de valor de servicio
(Correcto)
servicio de solicitud de gestión de ' la práctica
Explicación
A. Incorrecto El principio rector de "centrarse en el valor" guía a una organización a considerar las necesidades del consumidor de servicios. No puede garantizar que la organización cocree continuamente valor con todos los interesados. Ref. 4.3.1 B. Incorrecto. Las cuatro dimensiones "representan perspectivas que son relevantes para toda la SVS, incluida la totalidad de la cadena de valor del servicio y todas las prácticas de ITIL". No aseguran que la organización cocree continuamente valor con todos los interesados. Ref. 3 C. Correcto. "El propósito de la SVS es garantizar que la organización cocree continuamente valor con todos los interesados a través del uso y la gestión de productos y servicios". Ref 4.1 D. Incorrecto. El propósito de la práctica de 'gestión de solicitudes de servicio' es "respaldar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y fácil de usar". No garantiza que la organización cocree continuamente valor con todas las partes interesadas. Ref. 5.2.16
Pregunta 36: Omitido
¿Qué práctica brinda soporte para gestionar comentarios, cumplidos y quejas de los usuarios?
Cambio de control
Servicio de solicitud de gestión
(Correcto)
Gestión de problemas
Gestión de incidentes
Explicación
A. Incorrecto "El propósito de la práctica de control de cambios es maximizar el número de cambios exitosos en el servicio y el producto asegurando que los riesgos se hayan evaluado adecuadamente, autorizando los cambios para proceder y administrando el cronograma de cambios". Ref. 5.2.4 B. Correcto. El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio es apoyar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y fácil de usar ", y" Cada solicitud de servicio puede incluir una o más de las siguiente: ... comentarios, cumplidos y quejas (por ejemplo, quejas sobre una nueva interfaz o elogios a un equipo de soporte). "Ref. 5.2.16 C. Incorrecto". El propósito de la práctica de gestión de problemas es reducir la probabilidad e impacto de incidentes mediante la identificación de causas reales y potenciales de incidentes, y la gestión de soluciones y errores conocidos. "Ref 5.2.8 D. Incorrecto". El propósito de la práctica de gestión de incidentes es minimizar el impacto negativo de los incidentes. restaurando el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible ". Ref. 5.2.5
Pregunta 37: Incorrecto
¿Qué actividad conjunta realizada por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios garantiza la co-creación continua de valor?
Prestación de servicios
Servicio de consumo
(Incorrecto)
Oferta de servicios
Servicio de gestión de relaciones
(Correcto)
Explicación
A. Incorrecto La provisión de servicios no es una actividad conjunta; lo realiza un proveedor de servicios. Ref 2.4.1 B. Incorrecto. El consumo del servicio no es una actividad conjunta; Es realizado por un consumidor de servicios. Ref. 2.4.1 C. Incorrecto. La oferta de servicios no es una actividad; es "Una descripción de uno o más servicios, diseñada para satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio". Ref 2.4.1 D. Correcto. La gestión de la relación de servicios es " Actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios para garantizar la creación conjunta continua de valor en función de las ofertas de servicios acordadas y disponibles". Ref 2.4.1
Pregunta 38: Omitido
¿Qué práctica puede involucrar el inicio de la recuperación ante desastres?
Gestión de incidentes
(Correcto)
Servicio de solicitud de gestión
Servicio nivel de gestión
Gestión de activos de TI
Explicación
A. Correcto "En algunos casos extremos, se pueden invocar planes de recuperación ante desastres para resolver un incidente". Ref. 5.2.5 B. Incorrecto. "Las solicitudes de servicio son una parte normal de la prestación del servicio y no son una falla o degradación del servicio, que se manejan como incidentes". Ref. 5.2.16 C. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión del nivel de servicio es establecer objetivos claros basados en el negocio para los niveles de servicio y garantizar que la prestación de servicios se evalúe, supervise y gestione adecuadamente en función de estos objetivos". Ref 5.2.15 D. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de activos de TI es planificar y administrar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI". La gestión de activos "incluye la adquisición, operación, cuidado y disposición de activos de la organización". Ref. 5.2.6
Pregunta 39: Correcto
¿Qué tipo de cambio es más probable que sea administrado por la práctica de 'gestión de solicitud de servicio'?
Un cambio normal
Un cambio de emergencia
Un cambio estándar
(Correcto)
Un cambio de aplicación
Explicación
A. Incorrecto "Cambios normales: son cambios que deben programarse, evaluarse y autorizarse". Esto está respaldado por la práctica del 'control de cambios', no por la 'gestión de solicitudes de servicio'. Ref. 5.2.4 B. Incorrecto. "En la medida de lo posible, los cambios de emergencia deben estar sujetos a las mismas pruebas, evaluaciones y autorizaciones que los cambios normales". Esto está respaldado por la práctica del 'control de cambios', no por la 'gestión de solicitudes de servicio'. Ref. 5.2.4 C. Correcto. "El cumplimiento de las solicitudes de servicio puede incluir cambios en los servicios o sus componentes; por lo general, estos son cambios estándar". y "Cambios estándar: estos son cambios preautorizados de bajo riesgo que se comprenden bien y están completamente documentados, y pueden implementarse sin necesidad de autorización adicional. A menudo se inician como solicitudes de servicio". Ref 5.2.16, 5.2.4 D. Incorrecto. "El alcance del control de cambios está definido por cada organización. Normalmente incluirá toda la infraestructura de TI, aplicaciones, documentación, procesos". Algunos cambios en la aplicación pueden gestionarse como cambios estándar, pero otros serán cambios normales o de emergencia y estarán respaldados por la práctica de 'control de cambios'. Ref. 5.2.4
40.¿Qué principio rector enfatiza la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso, identificar cuellos de botella y descubrir desperdicios?
Explicación
A. Incorrecto 'Centrarse en el valor' establece que todo el trabajo de mejora debe ofrecer un valor medible para los clientes y otras partes interesadas, pero no destaca específicamente la necesidad de comprender el flujo de trabajo, identificar cuellos de botella y descubrir desperdicios. Ref. 4.3.1 B. Correcto. "Colaborar y promover" estados de visibilidad "La visibilidad insuficiente del trabajo conduce a una mala toma de decisiones, lo que a su vez afecta la capacidad de la organización para mejorar las capacidades internas. Entonces será difícil impulsar mejoras, ya que no quedará claro cuáles son las que probablemente tener el mayor impacto positivo en los resultados. Para evitar esto, la organización necesita realizar actividades de análisis crítico como: comprender el flujo de trabajo en progreso; identificar cuellos de botella, así como el exceso de capacidad y descubrir el desperdicio ". Ref. 4.3.4.3 C. Incorrecto. 'Pensar y trabajar de manera integral' establece que la organización debería trabajar de manera integrada en general, no solo en las partes, sino que no destaca específicamente la necesidad de comprender el flujo de trabajo, identificar cuellos de botella y descubrir los desechos. Ref. 4.3.5 D. Incorrecto. "Manténgalo simple y práctico" establece que la organización debe usar el número mínimo de pasos y eliminar los pasos que no producen resultados útiles. Esto implica que debe descubrir los desechos, pero no destaca específicamente la necesidad de comprender el flujo de trabajo e identificar los cuellos de botella. Ref. 4.3.6
- Se debe asignar una autoridad de cambio a cada tipo de cambio y modelo de cambio
- Centralizar la autorización de cambio a una sola persona es el medio más efectivo de autorización
- La autorización de los cambios normales se debe acelerar para garantizar que se puedan implementar rápidamente
- Los cambios estándar son de alto riesgo y deben ser autorizados por el máximo nivel de autoridad de cambio
A. Correcto "Es esencial que se asigne la autoridad de cambio correcta a cada tipo de cambio para garantizar que el control de cambio sea eficiente y efectivo". Ref. 5.2.4
B. Incorrecto. No existe una regla que establezca que la autoridad de cambio es el método más efectivo. En algunos casos, descentralizar la toma de decisiones es mejor: "En las organizaciones de alta velocidad, es una práctica común descentralizar la aprobación de cambios, lo que hace que la revisión por pares sea un factor de predicción de alto rendimiento". Ref. 5.2.4
C. Incorrecto. Esta respuesta confunde los cambios normales con los cambios de emergencia. "Los cambios de emergencia generalmente no se incluyen en un cronograma de cambios, y el proceso de evaluación y autorización se acelera para garantizar que se puedan implementar rápidamente". Ref. 5.2.4
D. Incorrecto. Los cambios estándar suelen ser de bajo riesgo y preautorizados. "Estos son cambios preautorizados de bajo riesgo que se comprenden bien y están completamente documentados, y pueden implementarse sin necesidad de autorización adicional". Ref. 5.2.4
3. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios considera la gobernanza, la gestión y la comunicación?
- Organizaciones y personas
- Información y tecnología
- Socios y proveedores
- Flujos de valor y procesos
Explicación
A. Correcto "Es importante garantizar que la forma en que se estructura y administra una organización, así como sus roles, responsabilidades y sistemas de autoridad y comunicación, estén bien definidos y respalden su estrategia general y modelo operativo". Ref 3.1
B. Incorrecto. La dimensión "información y tecnología" incluye la información y el conocimiento necesarios para la gestión de los servicios, así como las tecnologías requeridas. También incorpora las relaciones entre los diferentes componentes de la SVS, como las entradas y salidas de actividades y prácticas. " Ref. 3.2
C. Incorrecto. "La dimensión de socios y proveedores abarca las relaciones de una organización con otras organizaciones que están involucradas en el diseño, desarrollo, implementación, entrega, soporte y / o mejora continua de los servicios. También incorpora contratos y otros acuerdos entre la organización y sus socios o proveedores ". Ref. 3.3
4.Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un error conocido es un problema que se ha solucionado [___________] Y no se ha resuelto.
- registrado
- analizado
- escalado
- cerrado
Explicación
A. Incorrecto Un error conocido es "Un problema que se ha analizado pero no se ha resuelto". Si un problema se ha registrado pero no se ha analizado, no se considerará un error conocido. Ref. 5.2.8
B. Correcto. Un error conocido es " Un problema que se ha analizado pero no se ha resuelto ". Ref. 5.2.8
C. Incorrecto. Un error conocido es "Un problema que ha sido analizado pero no ha sido resuelto" - puede o no ser escalado. Ref 5.2.8
C. Incorrecto. Un error conocido es "Un problema que ha sido analizado pero no ha sido resuelto" - puede o no ser escalado. Ref 5.2.8
D. Incorrecto. Un error conocido es "Un problema que ha sido analizado pero no ha sido resuelto ". Si se ha cerrado un problema, no se consideraría un error conocido. Ref. 5.2.8
5.¿Qué enunciado sobre errores y problemas conocidos es CORRECTO?
- El error conocido es el estado asignado a un problema después de haber sido analizado.
- Un error conocido es la causa de uno o más problemas.
- Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes.
- Los errores conocidos los gestiona el personal técnico, los problemas los gestiona el personal de gestión de servicios.
Explicación
A. Correcto Los errores conocidos "son problemas en los que se ha completado el análisis inicial; generalmente significa que se han identificado componentes defectuosos ... el problema permanece en el estado de error conocido y se aplica la solución documentada". Ref. 5.2.8
B. Incorrecto. Un problema es "Una causa, o posible causa, de uno o más incidentes". Un error conocido es "Un problema que se ha analizado pero no se ha resuelto". Los errores conocidos no causan problemas; son problemas que han sido analizados pero aún no resueltos. Ref. 5.2.8
C. Incorrecto. Tanto los errores conocidos como los problemas causan incidentes. Un problema es "Una causa, o posible causa, de uno o más incidentes". Un error conocido es "Un problema que se ha analizado pero no se ha resuelto". Tanto los problemas como los errores conocidos pueden ser vulnerabilidades: "Cada servicio tiene errores, fallas o vulnerabilidades que pueden causar incidentes". Ref. 5.2.8
D. Incorrecto. "Muchas actividades de gestión de problemas se basan en el conocimiento y la experiencia del personal, en lugar de seguir procedimientos detallados. Las personas responsables de diagnosticar problemas a menudo necesitan la capacidad de comprender sistemas complejos y pensar en cómo podrían haber ocurrido diferentes fallas. Desarrollar esta combinación de la capacidad analítica y creativa requiere tutoría y tiempo, así como una capacitación adecuada ". Estas personas pueden trabajar en un rol técnico o en un rol de administración de servicios. Ref. 5.2.8
6.¿De qué depende la práctica de 'gestión de solicitudes de servicio' para obtener la máxima eficiencia?
- Felicitaciones y quejas
- Herramientas de autoservicio
- Procesos y procedimientos
- Administracion de incidentes
Explicación
A. Incorrecto Los cumplidos y las quejas son ejemplos de solicitudes de servicio. La eficiencia de la práctica no depende de ellos. Ref 5.2.16
B. Incorrecto. Muchas solicitudes de servicio se inician y se satisfacen utilizando herramientas de autoservicio, pero no todas son apropiadas para este enfoque. Ref. 5.2.16
C. Correcto. "La gestión de solicitudes de servicio depende de procesos y procedimientos bien diseñados, que se ponen en funcionamiento a través de herramientas de seguimiento y automatización para maximizar la eficiencia de la práctica". Ref 5.2.16
D. Incorrecto. "Las solicitudes de servicio son una parte normal de la prestación del servicio y no son una falla o degradación del servicio, que se manejan como incidentes". Ref. 5.2.16
7.¿Qué enunciado sobre la práctica de 'mesa de servicio' es CORRECTO?
- Proporciona un vínculo con las partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos.
- Realiza evaluación de cambios y autorización
- Investiga la causa de los incidentes.
- Necesita una comprensión práctica de los procesos de negocio.
Explicación
A. Incorrecto Este es un propósito de 'gestión de relaciones': "establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos". Ref 5.1.9
B. Incorrecto. "Los escritorios de servicio proporcionan una ruta clara para que los usuarios informen problemas, consultas y solicitudes, y los reconozcan, clasifiquen, posean y actúen". Esto no incluye la evaluación y autorización de cambios. Esto será proporcionado por la práctica de 'control de cambios'. Ref. 5.2.14
C. Incorrecto. Investigar la causa de los incidentes es un propósito de "gestión de problemas". "El propósito de la práctica de gestión de problemas es reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes". Ref. 5.2.8
D. Correcto. "Otro aspecto clave de una buena mesa de servicio es su comprensión práctica de la organización más amplia, los procesos comerciales y los usuarios". Ref. 5.2.14
8.¿Qué práctica asegura que haya información precisa y confiable disponible sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?
- Servicio de gestion de configuracion
- Servicio de mesa
- Gestión de activos de TI
- Monitoreo y gestión de eventos.
Explicación
A. Correcto "El propósito de la práctica de gestión de la configuración del servicio es garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y los CI que los respaldan esté disponible cuando y donde sea necesario. Esto incluye información sobre cómo se configuran los CI y las relaciones entre ellos". Ref 5.2.11 B. Incorrecto. "El propósito de la práctica de la mesa de servicio es capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio". Ref. 5.2.14 C. Incorrecto. "El propósito de la práctica de administración de activos de TI es planificar y administrar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI, para ayudar a la organización: maximizar el valor, controlar los costos, administrar los riesgos, apoyar la toma de decisiones sobre la compra, la reutilización y la eliminación de bienes". Ref 5.2.6 D. Incorrecto. "El propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos es observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio, y registrar e informar los cambios de estado seleccionados identificados como eventos". Ref. 5.2.7
9.¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible?
- Administración de suministros
- Gestión de despliegue
- Gestión de problemas
- Administración de incidentes
Explicación
A. Incorrecto "El propósito de la práctica de gestión de proveedores es garantizar que los proveedores de la organización y sus actuaciones se gestionen de manera adecuada para respaldar la provisión fluida de productos y servicios de calidad". Ref. 5.1.13
B. Incorrecto. "El propósito de la práctica de administración de implementación es mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro componente nuevo o modificado a entornos activos. También puede estar involucrado en la implementación de componentes en otros entornos, para pruebas o etapas". Ref. 5.3.1
C. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de problemas es reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes, y la gestión de soluciones y errores conocidos". Ref 5.2.8
D. Correcto. "El propósito de la práctica de gestión de incidentes es minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible ". Ref. 5.2.5
10. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un cliente es una persona que define los requisitos para un servicio y se responsabiliza por el [?] Consumo del servicio.
- salidas
- resultados
- costos
- riesgos
Explicación
A. Incorrecto "Cliente: una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio". Ref. 2.2.2
B. Correcto. "Cliente: una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio". Ref. 2.2.2
C. Incorrecto. "Cliente: una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio". Ref. 2.2.2
D. Incorrecto. "Cliente: una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio". Ref. 2.2.2
11.¿Qué principio rector describe la importancia de hacer algo, en lugar de pasar mucho tiempo analizando diferentes opciones?
- Optimizar y automatizar
- Comienza donde estás
- Centrarse en el valor
- Progresar iterativa mente con comentarios
Explicación
A. Incorrecto "Optimizar y automatizar" dice que debe comprender y optimizar algo antes de automatizarlo. "Intentar automatizar algo que es complejo o subóptimo es poco probable que logre el resultado deseado". Ref. 4.3.7.3
B. Incorrecto. 'Comience donde está' dice que debe comprender la situación actual antes de realizar cambios. "Los servicios y métodos ya existentes deben medirse y / u observarse directamente para comprender adecuadamente su estado actual y lo que se puede reutilizar de ellos. Las decisiones sobre cómo proceder deben basarse en información lo más precisa posible". Ref. 4.3.2.1
C. Incorrecto. 'Centrarse en el valor' dice que cada iteración de mejora debería crear valor para las partes interesadas "Todas las actividades realizadas por la organización deben vincularse, directa o indirectamente, con el valor para sí misma, sus clientes y otras partes interesadas". Ref. 4.3.1
D. Correcto. 'Progresar iterativamente con retroalimentación' recomienda comprender "el todo, pero hacer algo: a veces el mayor enemigo para progresar iterativamente es el deseo de comprender y dar cuenta de todo. Esto puede conducir a lo que a veces se ha llamado 'parálisis de análisis', en la cual se dedica mucho tiempo a analizar la situación de que nunca se haga nada al respecto ". Ref. 4.3.3.3
12. ¿Qué se debe hacer para cada problema?
- Debe diagnosticarse para identificar posibles soluciones.
- Debe priorizarse en función de su impacto potencial y probabilidad
- Debe resolverse para que pueda cerrarse
- Debería tener una solución para reducir el impacto
Explicación
A. Incorrecto "No es esencial analizar cada problema; es más valioso lograr un progreso significativo en los problemas de mayor prioridad que investigar cada problema menor que la organización conoce". Ref. 5.2.8
B. Correcto. "Los problemas se priorizan para el análisis en función del riesgo que plantean, y se manejan como riesgos en función de su impacto y probabilidad potenciales". Ref. 5.2.8
C. Incorrecto. "El control de errores también incluye la identificación de posibles soluciones permanentes que pueden resultar en una solicitud de cambio para la implementación de una solución, pero solo si esto puede justificarse en términos de costo, riesgos y beneficios". Ref. 5.2.8
D. Incorrecto. "Cuando un problema no se puede resolver rápidamente, a menudo es útil encontrar y documentar una solución para futuros incidentes, en base a una comprensión del problema". Ref. 5.2.8
13.¿Cómo debería una organización incluir proveedores externos en la mejora continua de los servicios?
- Garantizar que los proveedores incluyan detalles de su enfoque para la mejora del servicio en los contratos
- Requerir evidencia de que el proveedor utiliza métodos de desarrollo ágiles
- Requerir evidencia de que el proveedor implementa todas las mejoras utilizando prácticas de gestión de proyectos
- Asegúrese de que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor den como resultado mejoras
Explicación
A. Correcto "Al contratar el servicio de un proveedor, el contrato debe incluir detalles sobre cómo medirán, informarán y mejorarán sus servicios durante la vigencia del contrato". Ref 5.1.2
B. Incorrecto. Los métodos ágiles sí adoptan un enfoque incremental, ya que "se centran en hacer mejoras incrementales a una cadencia"; sin embargo, esto por sí solo no garantizaría que un proveedor esté comprometido con la mejora continua. Ref. 5.1.2
C. Incorrecto. Muchas iniciativas de mejora utilizan prácticas de gestión de proyectos, pero puede no ser práctico hacerlo para algunos. "Muchas iniciativas de mejora utilizarán prácticas de gestión de proyectos para organizar y gestionar su ejecución", pero no todas las iniciativas de mejora. Ref 5.1.2 D. Incorrecto. Muchas actividades de 'gestión de problemas' darán lugar a mejoras, sin embargo, no todos los problemas de los proveedores darán lugar a mejoras, por lo que este no es un enfoque sensato. "No es esencial analizar cada problema; es más valioso lograr un progreso significativo en los problemas de mayor prioridad que investigar cada problema menor que la organización conoce". Ref. 5.2.8
14.¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de proveedor de una organización?
- Contratos y acuerdos
- Tipo de cooperación con proveedores.
- Cultura corporativa de la organización.
- Nivel de formalidad
Explicación
A. Incorrecto "La dimensión de socios y proveedores abarca las relaciones de una organización con otras organizaciones que están involucradas en el diseño, desarrollo, implementación, entrega, soporte y / o mejora continua de los servicios. También incorpora contratos y otros acuerdos entre la organización y sus socios o proveedores ". Estas consideraciones dependen de la estrategia del proveedor, en lugar de influir en ella. Ref. 3.3
B. Incorrecto. El tipo de cooperación con los proveedores depende de la estrategia del proveedor, en lugar de influir en ella. Las formas de cooperación "no son fijas, sino que existen como un espectro. Una organización que actúa como proveedor de servicios tendrá una posición en este espectro, que variará dependiendo de su estrategia y objetivos para las relaciones con los clientes". Ref. 3.3
C. Correcto. "Cultura corporativa: algunas organizaciones tienen una preferencia histórica por un enfoque sobre otro. El sesgo cultural de larga data es difícil de cambiar sin razones convincentes". Ref. 3.3
D. Incorrecto. El nivel de formalidad depende de la forma de cooperación, que a su vez depende de la estrategia del proveedor. Las formas de cooperación "no son fijas, sino que existen como un espectro. Una organización que actúa como proveedor de servicios tendrá una posición en este espectro, que variará dependiendo de su estrategia y objetivos para las relaciones con los clientes". Ref. 3.3
15.¿Qué es un problema?
- Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios.
- Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración
- Una causa o posible causa de uno o más incidentes.
- Una reducción no planificada en la calidad de un servicio.
Explicación
A. Incorrecto El cambio es "La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios". Ref. 5.2.4 B. Incorrecto. Un evento es "Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la administración de un servicio u otro elemento de configuración (CI). Los eventos generalmente se reconocen a través de notificaciones creadas por un servicio de TI, CI o herramienta de monitoreo". Ref. 5.2.7 C. Correcto. Un problema es "una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes". Ref. 5.2.8 D. Incorrecto. Un incidente es "una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en la calidad de un servicio". Ref. 5.2.5
16.¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de relaciones'?
- Para alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades comerciales cambiantes.
- Establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos.
- Para reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes y la gestión de soluciones y errores conocidos
- Para minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando la operación normal del servicio lo más rápido posible
Explicación
A. Incorrecto "El propósito de la práctica de mejora continua es alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades comerciales cambiantes a través de la mejora continua de productos, servicios y prácticas, o cualquier elemento involucrado en la gestión de productos y servicios". Ref. 5.1.2 B. Correcto. "El propósito de la práctica de gestión de relaciones es establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos. Incluye la identificación, análisis, monitoreo y mejora continua de las relaciones con y entre las partes interesadas". Ref. 5.1.9 C. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de problemas es reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes, y la gestión de soluciones y errores conocidos". Ref. 5.2.8 D. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de incidentes es minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible". Ref. 5.2.5
Pregunta 17: Incorrecto
¿Qué está destinado a ayudar a una organización a adoptar y adaptar la guía ITIL?
Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio.
Los principios rectores
(Correcto)
La cadena de valor del servicio.
(Incorrecto)
Practicas
Explicación
A. Incorrecto "Para respaldar un enfoque holístico de la gestión de servicios, ITIL define cuatro dimensiones que colectivamente son críticas para la facilitación efectiva y eficiente del valor para los clientes y otras partes interesadas en forma de productos y servicios". La adopción de ITIL para abordar estas cuatro dimensiones de ITSM ayuda a facilitar el valor, pero no ayuda a la organización a adaptar la orientación de ITIL a su organización. Ref. 3 B. Correcto. Los principios rectores pueden "guiar a las organizaciones en su trabajo a medida que adoptan un enfoque de gestión de servicios y adaptan la orientación de ITIL a sus propias necesidades y circunstancias específicas". Ref. 4.3 C. Incorrecto. "Cadena de valor del servicio: un conjunto de actividades interconectadas que una organización realiza para entregar un producto o servicio valioso a sus consumidores y para facilitar la realización del valor". La adopción de una cadena de valor de servicio ayuda a facilitar el valor, pero no ayuda a la organización a adaptar la orientación de ITIL a su organización. Ref 4.1 D. Incorrecto. Las prácticas son conjuntos de recursos organizacionales diseñados para realizar trabajo o lograr un objetivo. No ayudan a la organización a adaptar la orientación de ITIL a su organización. Ref. 4.1
Pregunta 18: Incorrecto
¿Qué es una salida?
Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración
Un posible evento que podría causar daño o pérdida.
Un resultado para un interesado
(Incorrecto)
Algo creado al realizar una actividad.
( Correcto )
Explicación
A. Incorrecto Un evento es: "Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la administración de un servicio u otro elemento de configuración (CI). Los eventos generalmente se reconocen a través de notificaciones creadas por un servicio de TI, CI o herramienta de monitoreo". Ref. 5.2.7 B. Incorrecto. El riesgo es "un posible evento que podría causar daños o pérdidas, o dificultar el logro de los objetivos". Ref 2.5.3 C. Incorrecto. Un resultado es "Un resultado para una parte interesada habilitado por uno o más productos". Ref 2.5.1 D. Correcto. Una salida es "Una entrega tangible o intangible de una actividad". Ref 2.5.1
Pregunta 19: Correcto
¿Cuál es la razón para usar un paquete equilibrado de métricas de servicio?
Reduce la cantidad de métricas que deben recopilarse
Informa cada elemento de servicio por separado
Proporciona una vista de los servicios basada en los resultados.
(Correcto)
Facilita la recopilación automática de métricas.
Explicación
A. Incorrecto No habría menos métricas recopiladas, aunque las combinaría y agregaría para proporcionar información más clara. "La práctica requiere un enfoque pragmático en todo el servicio y no simplemente en sus partes constituyentes; por ejemplo, las métricas individuales simples (como la disponibilidad porcentual del sistema) no deben considerarse para representar todo el servicio". Ref 5.2.15 B. Incorrecto. La razón es reducir los informes de las métricas individuales basadas en el sistema que no son significativas para el cliente. "Deben relacionarse con resultados definidos y no simplemente con métricas operativas. Esto se puede lograr con paquetes equilibrados de métricas". Ref. 5.2.15.1 C. Correcto. "Deben relacionarse con resultados definidos y no simplemente con métricas operativas. Esto se puede lograr con paquetes equilibrados de métricas". Ref 5.2.15.1 D. Incorrecto. Esto no afecta el mecanismo de recopilación métrica. "La práctica requiere un enfoque pragmático en todo el servicio y no simplemente en sus partes constituyentes; por ejemplo, las métricas individuales simples (como la disponibilidad porcentual del sistema) no deben considerarse para representar todo el servicio". Ref. 5.2.15
Pregunta 20: Correcto
¿Por qué se deben priorizar los incidentes?
Para ayudar a la correspondencia automática de incidentes con problemas o errores conocidos
Para identificar a qué equipo de soporte se debe escalar el incidente
Para garantizar que los incidentes con el mayor impacto comercial se resuelvan primero
(Correcto)
Fomentar un alto nivel de colaboración dentro y entre los equipos.
Explicación
A. Incorrecto "Las herramientas modernas de administración de servicios de TI pueden proporcionar una coincidencia automática de incidentes con otros incidentes, problemas o errores conocidos", pero esto no depende de la prioridad del incidente, que se utiliza para garantizar que los incidentes con el mayor impacto comercial se resuelvan primero. Ref. 5.2.5 B. Incorrecto. "Los incidentes más complejos generalmente se escalarán a un equipo de soporte para su resolución. Por lo general, la ruta se basa en la categoría de incidentes, lo que debería ayudar a identificar el equipo correcto". Ref. 5.2.5 C. Correcto. "Los incidentes se priorizan según una clasificación acordada para garantizar que los incidentes con el mayor impacto comercial se resuelvan primero". Ref 5.2.5 D. Incorrecto. "La gestión eficaz de incidentes a menudo requiere un alto nivel de colaboración dentro y entre los equipos". Sin embargo, esto no depende de la prioridad del incidente, que se utiliza para "garantizar que los incidentes con el mayor impacto comercial se resuelvan primero". Ref. 5.2.5
Pregunta 21: Incorrecto
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y administrar los riesgos?
Gestión de relaciones
Gestión de activos de TI
(Correcto)
Gestión de lanzamientos
(Incorrecto)
Mesa de servicio
Explicación
A. Incorrecto "El propósito de la práctica de gestión de relaciones es establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos". Ref 5.1.9 B. Correcto. "El propósito de la práctica de administración de activos de TI es planificar y administrar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI, para ayudar a la organización: maximizar el valor, controlar los costos, administrar los riesgos". Ref. 5.2.6 C. Incorrecto. "El propósito de la práctica de administración de versiones es hacer que los servicios y funciones nuevos y modificados estén disponibles para su uso". Ref 5.2.9 D. Incorrecto. "El propósito de la práctica de la mesa de servicio es capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio". Ref. 5.2.14
Pregunta 22: Incorrecto
¿Por qué el personal de la mesa de servicio debe detectar problemas recurrentes?
Para ayudar a identificar problemas
(Correcto)
Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto
Para garantizar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio
(Incorrecto)
Para comprometer a la autoridad de cambio correcta
Explicación
A. Correcto "Las actividades de identificación de problemas identifican y registran problemas. Estos incluyen: ... detección de problemas duplicados y recurrentes por parte de los usuarios, la mesa de servicio y el personal de soporte técnico". Ref. 5.2.8 B. Incorrecto. La identificación del equipo correcto para escalar un incidente se basa en la categoría del incidente, no en los incidentes recurrentes. "Los incidentes más complejos generalmente se escalarán a un equipo de soporte para su resolución. Por lo general, la ruta se basa en la categoría de incidentes, lo que debería ayudar a identificar el equipo correcto". Ref. 5.2.5 C. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio es respaldar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y amigable". La detección de problemas recurrentes por parte de la mesa de servicio no es necesaria para hacer esto. Ref 5.2.16 D. Incorrecto. "La persona o grupo que autoriza un cambio se conoce como autoridad de cambio. Es esencial que se asigne la autoridad de cambio correcta a cada tipo de cambio para garantizar que el control de cambio sea eficiente y efectivo". Esta asignación se basa en el tipo de cambio, y la detección de problemas recurrentes por parte de la mesa de servicio no es necesaria para hacer esto. Ref. 5.2.4
Pregunta 23: Incorrecto
¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?
Mejorar
Contratar
Obtener / construir
(Incorrecto)
Plan
(Correcto)
Explicación
A. Incorrecto "El propósito de mejorar la actividad de la cadena de valor es garantizar la mejora continua de productos, servicios y prácticas en todas las actividades de la cadena de valor y las cuatro dimensiones de la gestión de servicios". Ref. 4.5.2 B. Incorrecto. "El propósito de la actividad de la cadena de valor de compromiso es proporcionar una buena comprensión de las necesidades de los interesados, la transparencia, el compromiso continuo y las buenas relaciones con todos los interesados". Ref. 4.5.3 C. Incorrecto. "El propósito de la actividad de obtener / construir la cadena de valor es asegurar que los componentes del servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten, y que cumplan con las especificaciones acordadas". Ref. 4.5.5 D. Correcto. "El propósito de la actividad de la cadena de valor del plan es garantizar una comprensión compartida de la visión, el estado actual y la dirección de mejora para las cuatro dimensiones y todos los productos y servicios en toda la organización". Ref. 4.5.1
Pregunta 24: Incorrecto
¿Qué principio rector se preocupa PRIMERO de los ingresos y el crecimiento de los consumidores?
Mantener lo sencillo y práctico
Optimizar y automatizar
Progresar iterativamente con comentarios
(Incorrecto)
Centrarse en el valor
(Correcto)
Explicación
A. Incorrecto El énfasis de este principio está en cómo abordar las actividades: "Utilice siempre el número mínimo de pasos para lograr un objetivo. El pensamiento basado en resultados debe usarse para producir soluciones prácticas que brinden resultados valiosos". Ref. 4.3.6 B. Incorrecto. Este principio se centra en una mayor efectividad y eficiencia. "Las organizaciones deben maximizar el valor del trabajo realizado por sus recursos humanos y técnicos". Ref. 4.3.7 C. Incorrecto. Esto muestra cómo abordar la realización de cambios. "Resista la tentación de hacer todo de una vez. Incluso las grandes iniciativas deben llevarse a cabo de manera iterativa. Al organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna, el enfoque en cada esfuerzo será más preciso y fácil de mantener. " Ref. 4.3.3 D. Correcto. "Esta sección se centra principalmente en la creación de valor para los consumidores de servicios ... Este valor puede venir en varias formas, como ingresos, lealtad del cliente, menor costo u oportunidades de crecimiento". Ref. 4.3.1
Pregunta 25: Correcto
¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización al capturar e informar sobre el rendimiento del servicio?
Mesa de servicio
Servicio nivel de gestión
(Correcto)
Servicio de solicitud de gestión
Servicio de gestion de configuracion
Explicación
A. Incorrecto "Los escritorios de servicio proporcionan una ruta clara para que los usuarios informen problemas, consultas y solicitudes, y los reconozcan, clasifiquen, posean y actúen". Ref 5.2.14 B. Correcto. "La gestión de nivel de servicio proporciona la visibilidad de extremo a extremo de los servicios de la organización. Para lograr esto, la gestión de nivel de servicio : ... captura e informa sobre problemas de servicio, incluido el rendimiento frente a niveles de servicio definidos". Ref. 5.2.14 C. Incorrecto. "Una solicitud de un usuario o un representante autorizado de un usuario que inicia una acción de servicio que se ha acordado como una parte normal de la prestación del servicio". Ref 5.2.15 D. Incorrecto. "La gestión de la configuración del servicio recopila y gestiona información sobre una amplia variedad de CI, que generalmente incluyen hardware, software, redes, edificios, personas, proveedores y documentación". Ref. 5.2.11
Pregunta 26: Correcto
¿Cuál es el MEJOR ejemplo de un cambio de emergencia?
La implementación de un nuevo lanzamiento planificado de una aplicación de software
Una actualización de computadora de bajo riesgo implementada como una solicitud de servicio
La implementación de un parche de seguridad para una aplicación de software crítica
(Correcto)
Una implementación principal programada de hardware y software
Explicación
A. Incorrecto Los cambios de emergencia "son cambios que deben implementarse lo antes posible; por ejemplo, para resolver un incidente o implementar un parche de seguridad". La implementación de una nueva versión planificada de una aplicación de software no entra en esta categoría y se planificaría e implementaría como un cambio normal. Ref. 5.2.4 B. Incorrecto. Los cambios de emergencia "son cambios que deben implementarse lo antes posible; por ejemplo, para resolver un incidente o implementar un parche de seguridad". Una actualización de computadora de bajo riesgo implementada como una solicitud de servicio no entra en esta categoría. El uso de una solicitud de servicio implica que este es un cambio estándar, ya que los cambios estándar "a menudo se inician como solicitudes de servicio". Ref. 5.2.4 C. Correcto. Los cambios de emergencia son "Cambios que deben implementarse lo antes posible; por ejemplo, para resolver un incidente o implementar un parche de seguridad". Ref. 5.2.4 D. Incorrecto. Los cambios de emergencia "deben implementarse lo antes posible; por ejemplo, para resolver un incidente o implementar un parche de seguridad. Los cambios de emergencia generalmente no se incluyen en un cronograma de cambios, y el proceso de evaluación y autorización se acelera para garantizar que puedan implementarse con rapidez." Una implementación principal programada de hardware y software no entra en esta categoría y se planificaría e implementaría como un cambio normal. Ref. 5.2.4
Pregunta 27: Incorrecto
¿Qué principio rector recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar?
Centrarse en el valor
Comience donde usted está
(Correcto)
Colabora y promueve la visibilidad
(Incorrecto)
Progresar iterativamente con comentarios
Explicación
A. Incorrecto El principio rector 'centrarse en el valor' aconseja "Todas las actividades realizadas por la organización deben vincularse, directa o indirectamente, al valor para sí misma, sus clientes y otras partes interesadas". Esta no es la principal preocupación del principio rector 'comienza donde estás'. Ref. 4.3.1 B. Correcto. El principio rector 'comienza donde estás' aconseja "Tener una comprensión adecuada del estado actual de los servicios y métodos es importante para seleccionar qué elementos reutilizar, alterar o desarrollar". Ref. 4.3.2.3 C. Incorrecto. El enfoque del principio rector "colaborar y promover la visibilidad" es involucrar a las partes interesadas correctas y comunicarse con ellas. "Cuando las iniciativas involucran a las personas adecuadas en los roles correctos, los esfuerzos se benefician de una mejor aceptación, más relevancia (porque hay mejor información disponible para la toma de decisiones) y una mayor probabilidad de éxito a largo plazo". Esta no es la principal preocupación del principio rector 'comienza donde estás'. Ref. 4.3.4 D. Incorrecto. La principal preocupación del principio rector 'progresar iterativamente con retroalimentación' es dividir las iniciativas en partes más pequeñas. "Al organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables que se pueden ejecutar y completar de manera oportuna, el enfoque en cada esfuerzo será más preciso y fácil de mantener". Esta no es la principal preocupación del principio rector 'comienza donde estás'. Ref. 4.3.3
Pregunta 28: Incorrecto
¿Cuál es el efecto de una mayor automatización en la práctica de 'mesa de servicio'?
Mayor capacidad para concentrarse en la experiencia del cliente cuando se necesita contacto personal
(Correcto)
Disminución en el registro y resolución de incidentes de autoservicio
Mayor capacidad para centrarse en la fijación de tecnología en lugar de apoyar a las personas.
(Incorrecto)
Eliminación de la necesidad de escalar incidentes para apoyar a los equipos.
Explicación
A. Correcto "Con una mayor automatización ... El impacto en las mesas de servicio es la reducción del contacto telefónico, menos trabajo de bajo nivel y una mayor capacidad para concentrarse en una excelente CX cuando se necesita contacto personal". Ref 5.2.14 B. Incorrecto. El efecto de la automatización es aumentar el autoservicio, no disminuirlo. "Con el aumento de la automatización, la inteligencia artificial, la automatización de procesos robóticos (RPA) y los chatbots, las mesas de servicio se están moviendo para proporcionar más registro y resolución de autoservicio directamente a través de portales en línea y aplicaciones móviles". Ref. 5.2.14 C. Incorrecto. El opuesto es verdad. "Con el aumento de la automatización y la eliminación gradual de la deuda técnica, el foco de la mesa de servicio es proporcionar soporte para 'personas y negocios' en lugar de simplemente problemas técnicos". Ref 5.2.14 D. Incorrecto. El uso de la automatización no eliminará la necesidad de escalar incidentes. "Un punto clave que debe entenderse es que, no importa cuán eficiente sea la mesa de servicio y su gente, siempre habrá problemas que necesitan escalarse y apuntalar el apoyo de otros equipos". Ref. 5.2.14
Pregunta 29: Incorrecto
¿Qué término describe la funcionalidad que ofrece un servicio?
Costo
Utilidad
(Correcto)
Garantía
(Incorrecto)
Riesgo
Explicación
A. Incorrecto El costo es "La cantidad de dinero gastado en una actividad o recurso específico". Ref 2.5.2 B. Correcto. La utilidad es "La funcionalidad que ofrece un producto o servicio". Ref 2.5.4 C. Incorrecto. La garantía es "Garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados". Ref 2.5.4 D. Incorrecto. Un riesgo es "un posible evento que podría causar daños o pérdidas, o dificultar el logro de los objetivos". Ref 2.5.3
Pregunta 30: Correcto
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'monitoreo y gestión de eventos'?
Para garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios esté disponible cuando y donde se necesite
Para observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio, y registrar e informar los cambios de estado seleccionados
(Correcto)
Para proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus negocios.
Para minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando la operación normal del servicio lo más rápido posible
Explicación
A. Incorrecto "El propósito de la práctica de gestión de la configuración del servicio es garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y los CI que los respaldan esté disponible cuando y donde se necesite". Ref 5.2.11 B. Correcto. "El propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos es observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio, y registrar e informar los cambios de estado seleccionados identificados como eventos". Ref. 5.2.7 C. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de seguridad de la información es proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus negocios". Ref 5.1.3 D. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de incidentes es minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando la operación normal del servicio lo más rápido posible". Ref. 5.2.5
Pregunta 31: Incorrecto
¿En qué deberían basarse todas las decisiones de 'mejora continua'?
Detalles de cómo se miden los servicios
Datos precisos y cuidadosamente analizados
(Correcto)
Un cuadro de mando integral actualizado
(Incorrecto)
Una evaluación de madurez reciente
Explicación
A. Incorrecto La forma en que se miden los servicios es importante, sin embargo, solo los datos precisos pueden impulsar decisiones basadas en hechos para mejorar. Ref. 5.1.2 B. Correcto. "Los datos precisos, cuidadosamente analizados y entendidos, son la base de la toma de decisiones basadas en hechos para mejorar". La práctica de 'mejora continua' debe estar respaldada por fuentes de datos relevantes y por análisis de datos calificados para garantizar que cada situación de mejora potencial se entienda lo suficiente. Ref. 5.1.2 C. Incorrecto. Un cuadro de mando integral es una entrada para tomar una decisión, pero por sí solo no sirve como base para tomar decisiones basadas en hechos. Ref 5.1.2 D. Incorrecto. Las evaluaciones de madurez son útiles, pero proporcionan solo una pieza de información, en lugar de proporcionar los fundamentos para la toma de decisiones en la práctica de mejora continua. Ref. 5.1.2
Pregunta 32: Correcto
¿Cómo transforman todas las actividades de la cadena de valor entradas en salidas?
Al determinar la demanda del servicio
Mediante el uso de una combinación de prácticas
(Correcto)
Mediante el uso de un solo equipo funcional
Al implementar la automatización de procesos
Explicación
A. Incorrecto La demanda es la entrada a la cadena de valor del servicio. Las actividades de la cadena de valor "representan los pasos que toma una organización para crear valor. Cada actividad contribuye a la cadena de valor transformando entradas específicas en salidas". Ref. 4.5 B. Correcto. "Para convertir entradas en salidas, las actividades de la cadena de valor utilizan diferentes combinaciones de prácticas ITIL". Ref. 4.5 C. Incorrecto. Utiliza varios recursos de diferentes prácticas cuando es necesario. "Para convertir las entradas en salidas, las actividades de la cadena de valor utilizan diferentes combinaciones de prácticas ITIL (conjuntos de recursos para realizar ciertos tipos de trabajo), recurriendo a recursos, procesos, habilidades y competencias internas o de terceros, según sea necesario. Ref. 4.5 D Incorrecto. El principio rector de "optimizar y automatizar" recomienda que las actividades se automaticen donde sea práctico, pero la cadena de valor del servicio no requiere automatización. "La tecnología no siempre se debe confiar sin la capacidad de intervención humana, como la automatización para la automatización. el bien puede aumentar los costos y reducir la robustez y la resistencia de la organización ". Ref. 4.3.7
Pregunta 33: Incorrecto
¿Cómo contribuye la participación del cliente a la práctica de 'gestión del nivel de servicio'? 1. Captura información en la que se pueden basar las métricas 2. Asegura que la organización cumpla con los niveles de servicio definidos 3. Define los flujos de trabajo para las solicitudes de servicio 4. Apoya las discusiones de progreso
1 y 2
2 y 3
3 y 4
(Incorrecto)
1 y 4
(Correcto)
Explicación
D. Correcto. (1) (4) "Involucramiento del cliente: Esto implica escuchar, descubrir y capturar información inicial sobre los cuales basar las métricas, la medición y los debates sobre el progreso continuo". Ref. 5.2.15 A, B, C. Incorrecto. (2) La gestión del nivel de servicio "asegura que la organización cumpla con los niveles de servicio definidos a través de la recopilación, análisis, almacenamiento e informes de las métricas relevantes para los servicios identificados", no solo a través de la participación del cliente. Ref. 5.2.15 (3) Puede definir los requisitos para las solicitudes de servicio, pero definir el flujo de trabajo es parte de la 'gestión de solicitudes de servicio'. "Cuando es necesario agregar nuevas solicitudes de servicio al catálogo de servicios, los modelos de flujo de trabajo existentes deben aprovecharse siempre que sea posible". Ref. 5.2.16
Pregunta 34: Omitido
¿Cuál es el punto de partida para la optimización?
Asegurar la participación de los interesados
Comprender la visión y los objetivos de la organización.
(Correcto)
Determinar dónde sería el impacto más positivo
Estandarización de prácticas y servicios
Explicación
A. Incorrecto Este es el paso 4 del principio 'optimizar y automatizar': "Asegúrese de que la optimización tenga el nivel apropiado de participación y compromiso de los interesados". Ref. 4.3.7.1 B. Correcto. El primer paso del principio 'optimizar y automatizar' es: "Comprender y acordar el contexto en el que existe la optimización propuesta. Esto incluye acordar la visión general y los objetivos de la organización". Ref. 4.3.7.1 C. Incorrecto. Este es el paso 2 del principio 'optimizar y automatizar': "Evaluar el estado actual de la optimización propuesta. Esto ayudará a comprender dónde se puede mejorar y qué oportunidades de mejora pueden producir el mayor impacto positivo". Ref. 4.3.7.1 D. Incorrecto. Este es el paso 3 del principio 'optimizar y automatizar': "Acuerde cuál debería ser el estado y las prioridades futuras de la organización, enfocándose en la simplificación y el valor. Esto generalmente también incluye la estandarización de prácticas y servicios, lo que facilitará la automatización u optimizar más en un momento posterior ". Ref. 4.3.7.1
Pregunta 35: Incorrecto
Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración.
El propósito de _________________ es asegurar que la organización cocree continuamente valor con todas las partes interesadas de acuerdo con los objetivos de la organización.
principio rector de " centrarse en el valor "
cuatro dimensiones de la gestión del servicio
(Incorrecto)
sistema de valor de servicio
(Correcto)
servicio de solicitud de gestión de ' la práctica
Explicación
A. Incorrecto El principio rector de "centrarse en el valor" guía a una organización a considerar las necesidades del consumidor de servicios. No puede garantizar que la organización cocree continuamente valor con todos los interesados. Ref. 4.3.1 B. Incorrecto. Las cuatro dimensiones "representan perspectivas que son relevantes para toda la SVS, incluida la totalidad de la cadena de valor del servicio y todas las prácticas de ITIL". No aseguran que la organización cocree continuamente valor con todos los interesados. Ref. 3 C. Correcto. "El propósito de la SVS es garantizar que la organización cocree continuamente valor con todos los interesados a través del uso y la gestión de productos y servicios". Ref 4.1 D. Incorrecto. El propósito de la práctica de 'gestión de solicitudes de servicio' es "respaldar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y fácil de usar". No garantiza que la organización cocree continuamente valor con todas las partes interesadas. Ref. 5.2.16
Pregunta 36: Omitido
¿Qué práctica brinda soporte para gestionar comentarios, cumplidos y quejas de los usuarios?
Cambio de control
Servicio de solicitud de gestión
(Correcto)
Gestión de problemas
Gestión de incidentes
Explicación
A. Incorrecto "El propósito de la práctica de control de cambios es maximizar el número de cambios exitosos en el servicio y el producto asegurando que los riesgos se hayan evaluado adecuadamente, autorizando los cambios para proceder y administrando el cronograma de cambios". Ref. 5.2.4 B. Correcto. El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio es apoyar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y fácil de usar ", y" Cada solicitud de servicio puede incluir una o más de las siguiente: ... comentarios, cumplidos y quejas (por ejemplo, quejas sobre una nueva interfaz o elogios a un equipo de soporte). "Ref. 5.2.16 C. Incorrecto". El propósito de la práctica de gestión de problemas es reducir la probabilidad e impacto de incidentes mediante la identificación de causas reales y potenciales de incidentes, y la gestión de soluciones y errores conocidos. "Ref 5.2.8 D. Incorrecto". El propósito de la práctica de gestión de incidentes es minimizar el impacto negativo de los incidentes. restaurando el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible ". Ref. 5.2.5
Pregunta 37: Incorrecto
¿Qué actividad conjunta realizada por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios garantiza la co-creación continua de valor?
Prestación de servicios
Servicio de consumo
(Incorrecto)
Oferta de servicios
Servicio de gestión de relaciones
(Correcto)
Explicación
A. Incorrecto La provisión de servicios no es una actividad conjunta; lo realiza un proveedor de servicios. Ref 2.4.1 B. Incorrecto. El consumo del servicio no es una actividad conjunta; Es realizado por un consumidor de servicios. Ref. 2.4.1 C. Incorrecto. La oferta de servicios no es una actividad; es "Una descripción de uno o más servicios, diseñada para satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio". Ref 2.4.1 D. Correcto. La gestión de la relación de servicios es " Actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios para garantizar la creación conjunta continua de valor en función de las ofertas de servicios acordadas y disponibles". Ref 2.4.1
Pregunta 38: Omitido
¿Qué práctica puede involucrar el inicio de la recuperación ante desastres?
Gestión de incidentes
(Correcto)
Servicio de solicitud de gestión
Servicio nivel de gestión
Gestión de activos de TI
Explicación
A. Correcto "En algunos casos extremos, se pueden invocar planes de recuperación ante desastres para resolver un incidente". Ref. 5.2.5 B. Incorrecto. "Las solicitudes de servicio son una parte normal de la prestación del servicio y no son una falla o degradación del servicio, que se manejan como incidentes". Ref. 5.2.16 C. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión del nivel de servicio es establecer objetivos claros basados en el negocio para los niveles de servicio y garantizar que la prestación de servicios se evalúe, supervise y gestione adecuadamente en función de estos objetivos". Ref 5.2.15 D. Incorrecto. "El propósito de la práctica de gestión de activos de TI es planificar y administrar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI". La gestión de activos "incluye la adquisición, operación, cuidado y disposición de activos de la organización". Ref. 5.2.6
Pregunta 39: Correcto
¿Qué tipo de cambio es más probable que sea administrado por la práctica de 'gestión de solicitud de servicio'?
Un cambio normal
Un cambio de emergencia
Un cambio estándar
(Correcto)
Un cambio de aplicación
Explicación
A. Incorrecto "Cambios normales: son cambios que deben programarse, evaluarse y autorizarse". Esto está respaldado por la práctica del 'control de cambios', no por la 'gestión de solicitudes de servicio'. Ref. 5.2.4 B. Incorrecto. "En la medida de lo posible, los cambios de emergencia deben estar sujetos a las mismas pruebas, evaluaciones y autorizaciones que los cambios normales". Esto está respaldado por la práctica del 'control de cambios', no por la 'gestión de solicitudes de servicio'. Ref. 5.2.4 C. Correcto. "El cumplimiento de las solicitudes de servicio puede incluir cambios en los servicios o sus componentes; por lo general, estos son cambios estándar". y "Cambios estándar: estos son cambios preautorizados de bajo riesgo que se comprenden bien y están completamente documentados, y pueden implementarse sin necesidad de autorización adicional. A menudo se inician como solicitudes de servicio". Ref 5.2.16, 5.2.4 D. Incorrecto. "El alcance del control de cambios está definido por cada organización. Normalmente incluirá toda la infraestructura de TI, aplicaciones, documentación, procesos". Algunos cambios en la aplicación pueden gestionarse como cambios estándar, pero otros serán cambios normales o de emergencia y estarán respaldados por la práctica de 'control de cambios'. Ref. 5.2.4
40.¿Qué principio rector enfatiza la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso, identificar cuellos de botella y descubrir desperdicios?
- Centrarse en el valor
- Colabora y promueve la visibilidad
- Piensa y trabaja políticamente
- Mantener lo sencillo y práctico
Explicación
A. Incorrecto 'Centrarse en el valor' establece que todo el trabajo de mejora debe ofrecer un valor medible para los clientes y otras partes interesadas, pero no destaca específicamente la necesidad de comprender el flujo de trabajo, identificar cuellos de botella y descubrir desperdicios. Ref. 4.3.1 B. Correcto. "Colaborar y promover" estados de visibilidad "La visibilidad insuficiente del trabajo conduce a una mala toma de decisiones, lo que a su vez afecta la capacidad de la organización para mejorar las capacidades internas. Entonces será difícil impulsar mejoras, ya que no quedará claro cuáles son las que probablemente tener el mayor impacto positivo en los resultados. Para evitar esto, la organización necesita realizar actividades de análisis crítico como: comprender el flujo de trabajo en progreso; identificar cuellos de botella, así como el exceso de capacidad y descubrir el desperdicio ". Ref. 4.3.4.3 C. Incorrecto. 'Pensar y trabajar de manera integral' establece que la organización debería trabajar de manera integrada en general, no solo en las partes, sino que no destaca específicamente la necesidad de comprender el flujo de trabajo, identificar cuellos de botella y descubrir los desechos. Ref. 4.3.5 D. Incorrecto. "Manténgalo simple y práctico" establece que la organización debe usar el número mínimo de pasos y eliminar los pasos que no producen resultados útiles. Esto implica que debe descubrir los desechos, pero no destaca específicamente la necesidad de comprender el flujo de trabajo e identificar los cuellos de botella. Ref. 4.3.6
.png)
Comentarios